賣商品變賣體驗蘋果的客戶體驗之道：好產品不僅局限于實用_奧索 賓果

核心提示蘋果作為當今全球市值最高的公司，根據其發布的2019年財報顯示，營收達到了2601.74億美元。蘋果因極度重視用戶體驗，而受到消費者熱捧。根據CoStar在2017年發布的統計數據顯示，在該機構分析的所有門店中，蘋果零售店平均每平方米的銷售 蘋果作為當今全球市值最高的公司，根據其發布的2019年財報顯示，營收達到了2601.74億美元。蘋果因極度重視用戶體驗，而受到消費者熱捧。根據CoStar在2017年發布的統計數據顯示，在該機構分析的所有門店中，蘋果零售店平均每平方米的銷售額達到了5.3萬歐元，為全世界之最。可以說，蘋果的開店策略、對客戶旅程的安排和設計非常聰明。通過觀察用戶試用產品時的反應獲得信息反饋，而店員優質的服務也促使顧客心甘情愿地購買那些昂貴的產品。一、蘋果售前的服務體驗零售店是蘋果體系服務中非常重要的一塊組成部分。截止到2018年8月19日，蘋果在全球各地共擁有511家直營零售店。喬布斯不喜歡失去對客戶體驗的控制，蘋果第一家零售店從選址、布局、裝潢、物件、到購物流程都經過精心的設計，甚至針對店內廁所的標示該選用哪種灰色，喬布斯都要開會做出選擇。喬布斯為蘋果零售店奠定了基調，也造就了與眾不同的購物體驗。前往零售店是購買蘋果產品的第一步，喬布斯認為蘋果的店鋪應該開在人流量大的繁華街區，無論那里的租金有多貴。同時店面要設計的足夠吸引人，這樣即使是Windows的客戶，也會出于好奇心走進來。喬布斯是包豪斯簡約風格的擁護者，但是簡約不代表缺失，相反喬布斯對于細節的追求近乎狂熱。蘋果零售店里的筆記本電腦屏幕會打開90度放置，為了使客戶在看到之后忍不住調整角度，這就產生了產品和人的互動。蘋果店員會身穿精心設計的藍色T恤，即使在人流量極大的時候也可以輕松識別。喬布斯為了挑選店鋪合適的地板，在意大利弗洛倫薩買了一座山專門開采石料。喬布斯要求設計師對石頭的顏色、紋路甚至是純度都要進行標記，以確保應用在樂天 官網地板上他們的質感是統一的。這都體現了喬布斯塑造完美購物環境的初衷。如果只是通過物質堆砌的極致和設計的創新，蘋果零售店并不會成為本質上提升客戶的體驗。蘋果為了改變傳統店鋪閉塞的空間，選擇大面積的玻璃材質打造出友好開放的感覺，同時棄用了給人距離感的櫥窗，改用開放式的長桌來邀請人們盡情試用。蘋果店員都配備手持收款機器，顧客不必像傳統店鋪一樣到收銀臺排隊結賬。蘋果零售店創造體驗的另一個方式是“天才吧”，靈感來自四季酒店和麗思卡爾頓酒店的吧臺。天才吧為客戶提供產品咨詢和維修服務，蘋果對“天才”們的要求除了需要對產品了如指掌，還需具有營銷和心理學的技巧，“天才”們會經過對客戶表情和肢體語言的判斷再進行溝通。曾經和喬布斯一起打造蘋果零售店的羅恩·約翰遜曾在《哈佛商業評論》發表一篇題為《我從建造蘋果零售店中學到的》的文章中說到，蘋果零售店關注的是“我們該怎樣重新發明商店，來豐富我們顧客的生活。”蘋果零售店即使擁有諸多瘋狂的細節和天才吧的服務，但始終是一個售賣產品和提供售后服務的地方。2016年，蘋果零售業務與在線商店的高級副總裁安吉拉·阿倫德茨，開啟了蘋果零售店的改造計劃。她略去了AppleStore名稱中的Store字樣，希望顛覆傳統的零售體驗。通過在店鋪中引入樹木等自然環境來進一步弱化銷售的概念，從而縮短品牌空間與城市空間的距離。2017年，蘋果推出了“TodayatApple”系列課程，在全世界奧索樂透網的每個店鋪定期邀請攝影師、藝術家等、音樂家在店里w台灣彩卷舉辦主題課程，包括編程攝影、編程、繪畫、視頻編輯、音樂制作等眾多種類，所有人都可以免費預約參加。蘋果傾向于將商店構建成城市的社交樞紐和社區空間，讓零售店融入到人們的生活中去。不僅提供極致的產品，還能奧索滿足客戶的愛好與歸屬感，這在為客戶提供多元化的服務和體驗的同時，也拉近了與客戶之間的距離。二、蘋果產品的使用體驗從產品的包裝開始產品的包裝是客戶接觸產品之后產生的第一個觸點，喬布斯和伊夫對感覺體驗的考量也延伸到產品的包裝設計。他們認為蘋果的產品從展示到使用，從內到外都應該是美麗的，包裝和裝在里面的物品一樣重要。蘋果的包裝設計與內部的設備一樣具有藝術性和視覺吸引力，盒子的外觀干凈利落，只用簡單的文字和圖形來傳達品牌信息，顏色也是和符合公司極簡設計理念的白色。在持續的感官刺激過度的世界中，極簡主義反而會成為吸引人眼球的東西，而這也成為了蘋果標志性的設計語言。為了確保打開產品的包裝盒是一次獨特的體驗，蘋果的一位包裝設計師花了幾個月的時間反復打開和關閉盒子。他們測試了數百個盒子的原型，不同的開合角度和數不清的膠帶，目的就是為了創造一種難忘的拆箱體驗。如今蘋果iPhone等產品的包裝盒，均設計了可單手拆封的一次性塑料薄膜，既可以起到防偽的作用，又方便客戶的打開，使客戶在通過非官方渠道購買時，可以增加一份心理的安全感。包裝盒設計為小 march天地蓋的開合方式，利用盒子內外壁表面的光滑程度不同來增加摩擦力，使用客戶在打開蓋子時，產品可以緩緩下落，這種等待的時間增加了客戶開箱時的儀式感。產品細節決定體驗的峰值人對一項事物的感受，不取決于整個過程，而取決于兩個環節：巔峰時的體驗，結束時的體驗，無論體驗是好是壞。這就是峰終定律，由2002年獲得諾貝爾經濟學獎的心理學家尼爾·卡尼曼提出。喬布斯是應用峰終定律的高手，無論是從信封中拿出筆記本電腦還是在結束前的“Onemorething”，其目的都是為了在最佳的時刻提供一種“超出預期”的感受。這一點在蘋果的產品設計之中有明顯體現。一個產品是否美觀，取決于客戶的主觀感受，蘋果在產品做到美觀和好用的基礎之上，會通過一些小的細節，來提供超出客戶常規預期的體驗。例如：當用戶輸入錯誤的密碼時，輸入框會發生提示性的抖動。當用戶在某個應用程序中“點贊”時，iPhone手機內部的TapticEngine線性馬達，也會根據發出震動反饋。在使用Mac時快速晃動鼠標，光標圖案會變的很大，因為當用戶快速且劇烈晃動鼠標時，系統認為其可能的原因，就是找不到移動光標所在位置，所以光標成倍放大，讓用戶更容易找到光標所在位置。蘋果正是通過對用戶心理的洞察，通過這種視覺、觸覺、聽覺的多重感官刺激，給予了用戶與機器交互的良好體驗。這些細節充滿了有意義的喜悅，共同塑造了用戶使用產品時的驚喜和感受峰值。生態化系統生態系統被定義為相互作用的生物群落，用在科技領域意味著一組帶有軟件的設備可以創建一個協作網絡。許多公司都有家族性的產品，但是蘋果可以帶給一種處在生態之中的體驗。2001年蘋果制定了“數字中樞”戰略，喬布斯認為個人電腦不會成為邊緣化的產品，而是成為一個“數字中樞”，整合各種數字設備。十年之后，也就是2011年蘋果發布了iCloud，這也改變了“數字中樞”的定義。iCloud是蘋果的提供的云服務，內置在所有產品之中，可以通過云端同步設備中的所有信息，并實現無縫切換。三、蘋果售后的服務體驗維修服務2019年美國數碼資訊網站Laptop，發布了一年一度的個人電腦技術支持滿意度調查，蘋果繼續蟬聯榜首。這家位于庫比蒂諾的科技公司，被認為擁有最博學的專家，以及行業最快地解決問題的速度。蘋果公司提供的電話和在線支持服務均受到了顧客的好評，在購買了蘋果的產品之后，均會獲得90天的免費電話支持，以及一年的保修服務。根據Laptop的調查顯示，在一個常見的電話咨詢服務中，蘋果公司能夠以友好的態度在很短的時間解決客戶提出的問題，這讓用戶感到印象深刻。最令人感到滿意的還是蘋果的保修政策，當客戶因為設備出現問題而前往零售店，“天才吧”的“天才”們會以友好的態度，來試圖解決問題，處理問題的時間也非常迅速。只要技術專家判斷你的設備不可維修，蘋果就會給你更換一臺全新的設備，這無論你在全球哪家蘋果零售店，而且保修時長也會得到延長。換購和回收服務即使是在設備生命的最終時刻，蘋果也推出了相應的服務來解決客戶可能存在的問題。蘋果換購計劃允許用戶用符合條件的舊設備，來換購新款設備，并在購買新設備時取得相應的折抵優惠。如果用戶的設備不符合折抵條件，無論任何型號的設備或者狀況如何，蘋果都奧索賓果賓果開獎結果提供免費回收處理的服務，可以讓廢棄的設備物盡其用，同時也可以更好的保護地球的環境。該計劃在2019年包括了iPhone、iPad、Mac、AppleWatch四類產品，并在蘋果官網中提供設備價值估算、數據擦除、和上門取貨一站式的服務。用戶只需動動手指，就可以完成以舊換新或者是回收處理。結語服務設計是一種系統性的設計方法，與傳統的產品設計在設計領域和理念上存在很大不同。產品設計更多是聚焦在工業或者數字產品的功能、外觀與人機交互上，而這些僅僅是服務設計中需要考慮到的一部分。在蘋果公司，需要設計的領域就要寬廣得多，原材料的加工與獲得、產品、生產線、包裝、品牌形象、零售店、廣告、商業模式、供應鏈、用戶工具、系統軟件、售前與售后服務、員工工作環境等，這些精心設計的觸點形成了一個服務的閉環。不僅為消費者，也為所有利益相關者提供了令人滿意的體驗，這或許就是蘋果可以持續發展的原因。版權所有，禁止私自轉載！部分圖片來源于網絡，如涉及侵權，請聯系刪除。